導入事例

2020年8月31日

自動車保険会社 S社様
従業員モチベーション向上施策「GRATICA」導入事例

意欲向上と働きやすい環境構築に効果を実感！CSR活動にもつながる活用拡大

多くのお客様対応が必要となるコンタクトセンターで、紙のサンクスカードからのグレードアップツールとしてご導入いただいたGRATICAは、現在では全社的な展開が行われ、部門も拠点も越えたコミュニケーションツールとしてご利用いただいています。

長年利用した紙カードから利便性を求めてGRATICAへ乗り換え

S社様では、まず最初にお客さまサービス部のコンタクトセンターでGRATICAを導入し、後に全社展開を行いました。

コンタクトセンター業界では、サンクスカードという取り組みはよく知られており、多くの企業が取り入れています。「ありがとう」のやりとりで承認され、所属意識を高められるとともにやりがいやモチベーションアップにつながるとの考えで実施しているセンターが多いです。

S社様でも紙のサンクスカードは長年利用しており、互いに感謝を伝え褒め合う文化は存在しました。しかし、あくまでも拠点内での利用に止まっており、池袋・上野・佐賀と3つある拠点間でカードを郵送することまではしていませんでした。業務上は同じ商品を扱うコンタクトセンター同士ということでやりとりは頻繁にあるのですが、サンクスカードはやりとりできていませんでした。

そうした中、たまたま出会ったのがGRATICAでした。S社グループでは、グループ企業内で連絡会を設け、定期的に意見交換を行っています。その活動の中で、当社のコンタクトセンターと同様にお客さま対応を行っている他社の見学に行く企画があり、そこでGRATICAが使われていることを知り、これはいい、と導入を決定しました。

多彩なカードと手軽さに手応え！全社展開へ移行

コンタクトセンターでの導入では、紙のカードに比べてデザインが豊富で楽しく使えることと、手書きより手軽に送れることが特に好評でした。紙カード時代は2色の紙にありがとうとプリントしてあるのみでしたが、今はカードの絵が面白いなどの声もあがっています。様子を見ていると、ネコデザインのカードばかりが連続した後でイヌデザインのカードが連続して出てくるなど、カードデザイン自体が話題を作っているのかもしれません。

また、スピーディさも魅力です。紙カードでは、贈呈者や受取者を集計してから受け取るメンバーに配布していたため時間がかかりましたが、GRATICAなら即座に送れますし、受け取る側にも通知が来ます。おかげでカードをやりとりする枚数も増えていますし、みんな嬉しそうな顔をしているので導入してよかったと思っています。

十分な効果をコンタクトセンターで感じられた後、全社的な展開を行いました。これは元々全社展開を見込んでいたわけではなく、別の流れで社内に発生していた課題を解決する手段としての導入です。実は、３年前からExcelツールを利用して感謝の声をメールで送るという取り組みはすでに行っており、褒め合う文化は全社的にもできてきていました。しかし、ツール利用を部のマネジメントにまかせたところ、部門ごとのばらつきが出てしまいました。

そこで、コンタクトセンターでGRATICAを利用した効果や、感謝を伝えられるという実感を元に、全社展開を決定しました。今後、全社コミュニケーションにとても効果的なツールになると期待しています。

最初の一歩を促す効果は上長からスタッフへのカード送信

利用促進に向けて最初に取り組んだのは、できるだけ上長からスタッフへ送ってもらうように働きかけることです。カードを受け取る嬉しさを感じないと送る側にならないからです。上長からカードを受け取り、それに対する「カードありがとう」の返事が最初の1枚でいいと思います。それが、動き出す最初の一歩になると考えています。

上長が最初に出してくれた部門は、やはり上手く回りますね。中には非常に積極的で、部下にたくさんのカードを送ってくれた上長もいます。お互いを励まし合うようなポスターを自分たちで作るという企画に参加してくれた新人にカードを送りたいと、ID登録当日にカードを送ったケースもありました。本当に気軽にできることですし、効果を感じた管理者はどんどん利用しています。

現在はGRATICAでカードを送り合うことで会話が生まれやすくなり、働きやすい仕事環境になっていると思います。コンタクトセンターでは、承認されている実感を得られることでやりがいに繋がるという大きな効果があります。「ありがとう」をより多く形にすることで、同じ業務をしている多くの中の1人でしかないという感覚ではなく、自分がここにいることで上手く行っていることがある、自分が役に立っているという実感が持てるため、GRATICAはいい手段ですね。

「OK-チップ」の寄付機能をCSR活動の一環に利用

コロナ禍の中、従来と違う環境で仕事をせざるを得なくなった中でもGRATICAが役立ってくれています。たとえば、テレワークだと周囲に業務状況が見えにくいですが、上司からテレワークをしている部下にカードを送ることで、家からでもがんばって働いているということが周囲にも感じられる効果がありました。

また、これは今後の取り組みになりますが「OK-チップ」をCSR活動の一環として利用したいと考えています。従来のボランティア活動が難しい現状において、何か新しいことができないかと考えた時、OK-チップで寄付ができることに気づきました。社内でとりまとめる形ではなく、個人でID登録をした上で寄付先もそれぞれが選んでもらう予定です。現在は告知を行った段階ですが、これからさらに周知して行きたいですね。