サービスプロフィットチェーンで業績を向上

ホテルはサービス業です。サービス業には「サービスプロフィットチェーン」という考え方がありまして、従業員満足が上がれば顧客満足が上がって業績につながっていくという考え方があります。従業員がモチベーション高く仕事に取り組んでもらうことがお客様により良いサービスを提供する事につながっていくのではないかと考えました。

また、これまで会社全体としてBSCといった目標管理シートで結果を評価していましたが、思った通りに数字が上がらない状況でした。

そこで今期は褒める風土を社内に醸成することにしました。大きな目的としては社員のモチベーションやエンゲージメントを強化するという部分と離職率を低下させるという2点です。

ただ、これまで一部の店舗では紙のありがとうカードを自然発生的に使っているところはありましたが、社内に褒める文化は根付いてはいませんでした。そこでGRATICAを導入して褒める文化を醸成していくことにしました。

今までは「ありがとうって直接言っているよ」という人が多かったのですが、GRATICAを導入した結果、感謝の履歴を残すことが出来るようになりました。それが貯まっていくと、お金には代えられない「ありがとう」の価値というものを体感できるようになりました。それが、やりがいや働きがい、さらに仕事に対するモチベーション、仲間との支えあいとなっています。

GRATICAを導入する直前に同様の他サービスを試験導入していたのですが、そのサービスの参加率が高い店舗ほどポジティブな変化があったという数字も出ています。1店舗当たりの参加率が75％で「変化を感じた」という人が60％に上ります。しかし参加率が低い店舗は変化を感じられていませんでした。全体としての変化実感度は38％とあまり高くなかったため、サービスの利用を促進することが重要という気付きがありました。

ちなみにGRATICAの導入を決定したのは、使いやすさですね。アルバイトを含めて1,000人近いスタッフが使用しますので、複雑なシステムよりも、シンプルで分かりやすいGRATICAはとても良いと感じました。もう一つは経費です。全店舗で利用するには少なからず発生する経費ですが、GRATICAは無料のため助かります。

いかに多くの人にGRATICAを使ってもらえるかが重要

褒めあう機会が多いほどポジティブな変化が起こるという事は分かっていましたのでGRATICAを使ってもらうことが次の課題でした。そのため最初はトップダウンで月間に送るカードの枚数を決めて、1店舗当たり100～200枚など送るカードの目標枚数を設定して、まずは皆さんに使ってもらう所から始めました。するとカードをもらうと気分がいいんですね。そもそも弊社の事業はサービス業ですので、人の役に立ちたいという気持ちの従業員が集まっているためカードをもらって嬉しくない人はほとんどいません。まずはカードをもらった一部の人達が、次に自分からカードを送るようになっていて、GRATICAを使う人が徐々に増えていきました。

ただ、ホテルでの仕事はオフィスワークではないので、一人に一台パソコンがあるわけではありません。そのためパソコンを見てもらうという習慣をつけるのが重要でした。そのための工夫として出勤時にパソコンを見てもらう事を習慣化したり、管理者がGRATICAでカードが届いていた場合、届いている方へお知らせカードを個人ロッカーに貼りお知らせし、パソコンでチェックしてもらうようにする取り組みを行っています。

あとカードが面白いため自発的に使ってもらいやすいです。カードが賑やかなので、コメントが短くても使いやすいのも良いですね。特に女性は送りやすいのではないかと思いますので、女性の方を推進役に設定されると社内での利用が促進されると思います。

それから感謝を送るツールを導入して以降、「スタッフの行動をよく観察するようになった」「人の良い所をより見るようになった」「普段から自然に感謝の言葉を口にできるようになった」という、狙っていた反応が返ってきて嬉しいです。

私たちの仕事は24時間365日サービスを提供し続ける仕事のため一人では成し遂げられません。協力してサービスを提供する仕事のため、一体感を持って仕事に取り組んで「ありがとう」と感謝をし合う風土を目指しています。お客様に満足して頂くため、まずは働いている仲間同士の満足度を上げたい。些細なことでも「ありがとう」とカードを送って感謝の気持ちを伝えることでチームワークを向上したいと考えています。